購買異議話術庫：太貴、怕假貨、再想想，每一句都先備好三種回法｜AI101 Day 159

上個月一個學員把她跟客人的 LINE 對話截圖丟給我看，客人問「這罐可以算便宜一點嗎」，她回「不好意思我們沒有折扣喔」，然後下面就是一整排的已讀。她問我是不是價格真的開太高，我看了一下其實不是，是那句話把門關上了。客人問折扣的時候，多半不是真的在等折扣，是在等一個「現在買不會後悔」的理由，她直接回沒有，等於把理由也一起收走。

我自己也常這樣。被問「會不會是假貨」的時候，第一反應是解釋，解釋越多越像心虛；被說「我再想想」的時候，第一反應是「好的有需要再跟我說」，然後這個人就真的再也沒說。做電商久了會發現，會流失的訂單八成都死在同一批對話上，而且來來去去就那幾句。既然就那幾句，為什麼不先把回法備好，而不是每次都臨場硬想。

Day 159 這支購買異議話術庫就是這個想法。它不幫你寫文案，也不幫你算價格，它只做一件事：把你商品最常被丟過來的異議，每一種先準備好三條不同路線的回應，讓你在客人還沒已讀不回之前就有話可接。

這個工具能做什麼

這支工具要登入才能用，打開頁面會先看到「登入開始使用」。進去之後左邊只有四個欄位。「商品名稱」是必填，例如日本進口膠原蛋白粉；「價格帶」選填，像 NT$1,290 一盒，填了 AI 才有辦法幫你把價格拆成每天多少錢；「常見異議」可複選，目前有覺得太貴、怕買到假貨、運費太貴、說要再想想、在比較其他品牌五種；還有一個「自訂異議」，像「上次買的用不完」這類你自己店才會遇到的狀況可以填在這裡。

按下去之後，右邊會依你勾的每一種異議分頁，每個分頁裡有三條回應，分別標著同理型、價值型、急迫型。每一條又拆成「LINE 對話版」和「留言公開版」兩段，旁邊各有一個複製鈕。最下面有一塊「三種回法的使用時機」，告訴你什麼情況該用哪一型，這段我覺得比話術本身還重要。產出可以按「儲存到帳號」留在你的帳號裡下次再改，也可以匯出成 Markdown 或 CSV，CSV 的欄位就是異議、風格、LINE 對話版、留言公開版，貼進客服的共用表格剛好。

順帶說一下範例。頁面上有「載入範例」，示範的是一盒膠原蛋白粉被嫌太貴，同理型的 LINE 版先說「我懂，很多客人第一次看到價格也是這個反應」，再拆成一天 43 元比手搖便宜，最後補一句回購率將近五成、可以先從單盒試。留言公開版則縮成三句，結尾把人導去私訊。先看範例再填自己的商品，會比較知道價格帶該填到多細。

為什麼這件事值得做好

我的經驗是，異議處理最大的問題不是不會回，是每次都只會用同一種回法。有人天生會同理，客人說太貴他就說「我懂我懂」，但說完之後接不上價值，客人還是走了。有人很會講道理，成分、檢驗報告、回購率全搬出來，結果客人只是心情不好想被接住一下，被你上了一堂課。三種路線的意思是，同一句「太貴」，先接情緒、再換算價值、最後才給一個現在買的理由，順序用錯會像在逼單，這也是工具最下面那塊「使用時機」在講的事。

另一個理由是 LINE 跟留言區真的不是同一件事。私訊可以聊深、可以給個人化方案；留言區是「回給一個人、講給所有人聽」，你回那則「會不會是假貨」的時候，後面二十個觀望的人都在看，所以要精簡、要有品牌自信、要把細節導回私訊。我以前常犯的錯是把私訊那套搬到留言區，寫了兩百字解釋，看起來反而更可疑。

還有兩個常被忽略的異議是「運費太貴」和「在比較其他品牌」。運費這題多數人只會回「滿額免運喔」，但客人其實是在算總價，所以價值型會把運費攤進單價裡講，急迫型則會提醒免運門檻的檔期什麼時候結束。比較品牌那題更不能硬碰，說別人不好只會顯得小氣，工具給的路線是先承認對方的優點再講自己差在哪裡，這是我自己當年被客人電過之後才學會的。

幾個實際建議

第一，價格帶一定要填。不填的話 AI 給的價值型回應只能講原料、講品質，很空；填了之後它會幫你換算成一天不到 50 元、比一杯手搖便宜這種具體的東西，這才是客人聽得進去的語言。我自己試的時候故意不填一次，產出差很多。

第二，產出之後不要直接貼，照自己口氣改兩個字。工具會依你的商品客製，不是通用範本，但它畢竟不知道你平常怎麼跟客人講話。把「您」改成「你」、加一個你常用的表情符號、補一句商品的實際細節，大概改 30 秒，罐頭味就沒了。

第三，「說要再想想」這一型，產出的急迫型回應不要當天用。工具給你的是三條路線，不是叫你三條一起發。我的做法是先用同理型大方放人，附上決策需要的資料，24 到 48 小時後再用檔期截止、贈品下架這類真實的事實輕推一次。急迫型只能建立在真的事實上，編一個假的限量，客人回頭看到還在賣，下次就不信你了。

第四，把 CSV 匯出來給客服一起用，而且定期回填。哪一條回了之後客人真的下單、哪一條回了還是已讀，記下來。這支工具的產出是起點，你們店真正的話術庫是用成交結果一條一條篩出來的。我手上幾個客服團隊真的這樣做之後，話術表大概每兩個月換一輪，留下來的都是被成交驗證過的。

小結

「我再想想」不是拒絕，是你還沒接好。這句話是工具頁面上寫的，我覺得很準。異議就那幾種，回法就那幾條，差別只在你是每次臨場硬想，還是早就備好三條、看對象挑一條。登入、填個商品名稱、勾幾個異議，先把這幾句備起來，再去忙別的。我自己也還在練，上週還是有一則「運費好貴喔」被我回成「對啊物流都漲」然後就沒了。

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