購物車棄單救援 SOP：那 9 版挽回文案永遠寫不完，於是永遠沒寄｜AI101 Day 131
後台每天一堆棄單，你知道該寄挽回信，但想到三段時間點乘三個管道等於 9 版文案就累，於是列進「有空再做」然後永遠沒空。購物車棄單救援 SOP 一次生完 30 分、6 小時、24 小時三段乘 Email、SMS、LINE 三管道，字數語氣都抓好，還附挽回率預估告訴你這檔值不值得寄。
電商後台有個地方，每天都在默默漏錢，但幾乎沒人真的去補，就是購物車棄單。客人東西加進購物車了、收件資料也填了、都走到結帳頁的最後一步了，結果臨門一腳跳走。可能是被 LINE 訊息打斷、可能是想再比個價、可能只是想說晚點再買結果就忘了。你當然知道該寄一封挽回信把他拉回來，這是電商基本功，課本都教。但你有沒有真的在寄？大部分人摸著良心的答案是，沒有。
為什麼沒有？不是不想，是一想到要寫的量就先投降了。認真做要分三個時間點，棄單後 30 分鐘、6 小時、24 小時，每個時間點客人的心態不一樣，語氣就得不一樣；再乘上三個管道，Email、SMS、LINE，加起來就是整整 9 版文案。而且這 9 版還不能複製貼上矇混，Email 可以寫長一點好好說明，SMS 死死卡在 70 字內不然爆簡訊費，LINE 要帶 emoji 跟貼圖才不生硬，每一版都得重寫一遍。光想這 9 個格子要一個一個填滿就累到不行，結果就是大家默默把它列進「有空再做」，然後永遠沒空，那些錢就繼續每天一點一點漏。
AI101 Day 131 這個購物車棄單救援 SOP，就是幫你把這惱人的 9 版，一次寫完。
這個工具能做什麼
你貼上商品名、原價、還有你願意讓出的折扣空間，它幫你把三段時間點的文案一次生出來。30 分鐘那一封是溫和提醒型，語氣不能太急，因為客人很可能只是分心去忙別的，你太用力反而嚇跑他，輕輕提醒一句就好。6 小時那一封加一點利益誘因，例如限量提醒、免運倒數，給他一個現在回來的理由。24 小時那一封是最後一擊，該給折扣就給，因為錯過這一波，這筆單大概就真的回不來了，留著折扣沒用。
更重要的是，它不是把三段用同一個 tone 複製貼上。Email、SMS、LINE 每一個管道的字數限制跟語氣，它都幫你抓好，SMS 幫你壓在 70 字內省簡訊費，LINE 幫你配好 emoji 跟貼圖建議。9 個格子一次填滿，你挑一挑、微調兩句就能直接上線。
最實用的是它還附一個挽回率預估。它會根據商品類型、客單價、棄單原因，直接告訴你這個檔案值不值得花力氣去寄。這件事我自己踩過超痛的坑。早年做快消品促銷，傻傻地對棄單全面發 SMS，發了幾千則，結果只挽回 3 單，簡訊費倒是燒掉一大筆，虧到我懷疑人生、懷疑電商。後來才搞懂，有些品類的棄單挽回率天生就是低，客人棄單就是真的不要了，你發了是白花錢，不如把火力集中在客單價高、真的值得追的訂單上。
為什麼這件事值得做好
因為棄單的客人，是你所有潛在客裡面，最接近成交的那一群。他不是隨便逛逛而已，是已經動了心、已經走到結帳頁、只差臨門一腳的人。你花大錢投廣告從 FB、Google 吸來的冷流量，轉換率遠遠比不上這群「差一步就成交」的熱客。
一套設定好的自動化棄單救援，等於把每天漏掉的訂單，穩定地撈回一部分，而且它設定好之後就自動跑，不用你天天盯著後台手動寄。這是電商所有自動化裡面，投報率數一數二高的一環，因為你面對的是意願已經很強的人，你只是幫他把最後的猶豫推掉。你算一下就懂，假設一天棄單 20 筆、客單價 800，就算只救回一成，一個月也是好幾萬的營收憑空多出來，而這些原本全都要白白漏掉。這種錢不去撿，等於眼睜睜看它從指縫流走。
幾個實際建議
先把三段流程掛上自動化，千萬別靠手動記得寄，人一忙一定會忘，忘了就等於白裝。折扣別在第一封 30 分鐘就全給出去，留到 24 小時那一封當最後的底牌，不然客人很快就學會「反正棄單等一下就有折價券」，以後乾脆都不急著結帳，等你發券。真的要先看挽回率預估再決定要不要投 SMS，低挽回的品類就把簡訊預算省下來，留給真正值得的高單價檔期。三個管道別全開下去猛轟，同一個客人 24 小時內被 Email、SMS、LINE 三面夾攻，很容易反感直接封鎖你，挑他最常用的一到兩個管道發就好。發一陣子後回頭看數據，哪一段時間點、哪一個管道的挽回率最高，把資源往那邊集中，別三段平均用力。
小結
棄單不是客人不要你的東西，多半只是他分心了、猶豫了、被打斷了。這個工具幫你把那封該寄卻永遠沒空寄的挽回信，9 版一次備齊。設定好之後，每天從指縫漏掉的那些訂單，總算有人替你一筆一筆撿回來。