FAQ 常見問答產生器：填商品類型和常被問的問題，一次生 10 到 15 則商品頁能貼的 FAQ｜AI101 Day 157

打開一位學員的蝦皮聊聊後台，四十幾則未讀，我請她隨便往下滑，大半都在問同一件事：這款枕頭的高度到底適不適合側睡。她的商品頁其實有寫枕高，但沒有一句話告訴消費者「這個高度對側睡的人來說是什麼意思」。客人看不懂，就只好問，她就只好一個一個回。

這件事我自己也做得很差。我的線上課程頁掛了快兩年，每一期開課都有人私訊問「錯過直播有沒有錄影」，我每次都回「有，可以看一年」，回到大概第二十次才想到，欸這句話應該寫在頁面上。寫上去之後那個問題幾乎沒再出現過。不是我變聰明了，是我終於把客人替我做的事收回來自己做。

FAQ 這東西的難處不在寫，在「想齊」。自己賣的東西自己太熟，根本想不到客人會卡在哪裡。所以這支工具的重點是幫你想，不只是幫你寫。

這個工具能做什麼

FAQ 常見問答產生器有三個主要欄位加一個下拉。「商品類型」填你賣的品類，例如記憶枕、保養品、寵物零食；「商品名稱」填實際要上架的那一款；「消費者常問問題」是選填，你把聊聊、留言、客服紀錄裡反覆出現的問題貼進來，哪怕只有三四句也好，它會依這些去補完整份清單。再來選「目標平台」，有蝦皮、momo、品牌官網、全平台四個選項，選哪個會影響產出的格式和用詞。

按下「AI 生成 FAQ」後，會拿到 10 到 15 則問答。它的邏輯是先涵蓋你貼進來的問題，再補上這個品類常見但你沒提到的，像是尺寸挑選、出貨天數、退換貨、保固、使用方式、保存方式這類。產出會依你選的平台整理成適合貼進商品頁的格式，蝦皮跟 momo 的商品描述區塊和品牌官網長得不一樣，用詞和排版會跟著調。產出裡還有一段 SEO Schema，也就是 FAQPage 的結構化資料，如果你有自己的官網，貼進網頁之後，你的問答有機會直接出現在 Google 搜尋結果的展開區。另外有一個「客訴預防」的角度，意思是把容易引發糾紛的問題先講清楚，例如色差、尺寸誤差、出貨時間的但書，這些句子平常你不會想寫，但出事的時候都是靠它們。

不知道怎麼下手的話先按「載入範例」，看它預填的商品類型和問題長什麼樣，再把內容換成自己的。我自己第一次用是拿課程頁來試，商品類型填「線上課程」，常問問題就貼那句「錯過直播有沒有錄影」，它補出來的「可以開發票嗎」「公司報帳要抬頭怎麼辦」兩題，是我被問過但從來沒想到要寫上去的，那一刻有點被打臉。

為什麼這件事值得做好

我覺得 FAQ 被低估的原因，是大家把它當成客服的附屬品，想說客人問了再回就好。但從消費者的角度看，一個問題如果要等客服回覆才知道答案，很大一部分人會直接關掉頁面去看下一家，他根本不會問。你收到的那些重複問題，只是真正卡住的人裡面最有耐心的那一小群。

另一個理由是客服時間的成本。我手上的小電商多半是老闆自己兼客服，或是一個人力撐全部。同一個問題一天回個十來遍，每遍花一分鐘，粗估一個月就是好幾個小時在做複製貼上的事。這幾個小時拿去優化商品頁或拍一支短影音，價值完全不一樣。

再來是成交這件事。我覺得 FAQ 最被忽略的作用不是省客服，是接住那個已經把商品加進購物車、但還差最後一個疑問的人。他卡在「這個尺寸我穿得下嗎」，如果頁面上剛好有一則問答回答了，他就結帳了；如果沒有，他可能去問客服，更可能的是先放著，然後就忘了。購物車放棄率裡有一大塊是這種人，而他們是全站最便宜的轉換，因為你根本不用再花錢把他找回來。

還有搜尋這一塊。如果你有自己的官網，FAQ 加上結構化資料是我看過成本最低的 SEO 動作之一。它不會讓你排名突然衝上去，但問答內容本身就是消費者會搜尋的句子，「記憶枕 側睡 高度」這種長尾字，你的 FAQ 剛好就是答案。老實說我自己的官網到現在 Schema 還沒全部補完，這是我寫這篇時最心虛的一段。

幾個實際建議

第一，「消費者常問問題」那格不要空著。你不列清單也能生，但把真實的客服紀錄貼進去，產出會從「這個品類一般會問什麼」變成「你的客人實際在問什麼」，差很多。花五分鐘翻一下聊聊紀錄就有了。

第二，牽涉到你實際政策的答案一定要自己核對。出貨天數、退換貨規則、保固期限這些，AI 是幫你把問題想齊、文字寫順，但真實數字只有你知道。我看過有人直接照貼「七天鑑賞期可退」，結果商品是貼身衣物不適用，後面就是一場客訴。

第三，上架之後持續觀察哪些問題還是會進客服。還有人問，代表那則 FAQ 的寫法客人看不懂，或是放的位置客人看不到。把這些問題再貼回工具重生一次，答案往往會換個說法變得更白話。

第四，每個平台分開生一次，不要一份貼到底。蝦皮客群習慣的句子跟品牌官網不同，排版習慣也不同，選對「目標平台」再生成，省掉你事後手動改格式的時間。

小結

好的 FAQ 做的事情有兩件，一件是把重複問題擋在客服之前，另一件是幫還在猶豫的人把最後那個疑問解掉，臨門一腳才會成交。FAQ 常見問答產生器幫你把這兩件事的初稿一次做完，填商品類型、商品名稱、消費者常問問題，選好目標平台，拿到 10 到 15 則問答加格式加 Schema。剩下的就是核對你的政策，然後貼上去，再去看看聊聊的未讀數有沒有變少。

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