退貨率分析器：把一個模糊的退貨率拆成哪幾款、什麼原因、每月在變好還是變壞｜AI101 Day 170

退貨率 8%，聽起來還好。去年一個做服飾的客戶拿這個數字來問我要不要擔心，我說先別看那個百分比，把退貨明細拉出來看。45 筆退貨、總訂單 560 張，表面上就是 8%。但拆開之後，一半以上的原因是尺寸不合，而且退貨前三名是同一個版型的三個顏色。

也就是說問題不是「這家店退貨率 8%」，是「這個版型的退貨率可能超過 30%，拖著整家店」。其他款其實都還好。他原本在想的是全站加免運門檻、改退貨政策這種大動作，結果真正要做的只是把那個版型的尺寸表重做、商品頁多放兩張平鋪照。改完下一季退貨率掉到 5%，沒有動其他任何東西。

我覺得退貨最傷的地方是它吃的是純利潤。營收那端已經算進去了，退回來的時候運費、包材、人工、再上架的折損全部是額外付出。帳面好看、口袋沒錢，多半就是這種狀況。而且我自己以前也是只看整體退貨率，覺得 6% 以下就不用管，看客戶數據的時候退貨常常是最後才看的那一欄，因為它不像廣告數據那樣每天跳動，後來才知道「整體還好」跟「每一款都還好」是兩件事。

這個工具能做什麼

退貨率分析器做的就是把退貨從一個百分比拆成清單。輸入有三種方式：資料量少可以直接手動輸入，資料量大就用 CSV 上傳，第一次用可以先按載入範例資料看看長什麼樣。CSV 的欄位順序固定是「商品名稱, 退貨原因, 退貨金額, 退貨日期」四欄，退貨金額填商品原價就好。客人的備註或自由填寫的理由，不用另外開一欄，直接放進退貨原因那一欄就行，工具會從那裡做歸類。接著填一個總訂單數，這個欄位是算退貨率用的，公式就是退貨筆數除以總訂單數。

資料從哪來？蝦皮後台的退貨退款頁可以匯出，多數電商後台的訂單退貨報表也都有這幾欄，只是欄位名稱不一樣，匯出來之後在 Excel 把欄位順序調成商品名稱、退貨原因、退貨金額、退貨日期四欄存成 CSV 就能上傳。如果你的退貨原因是客人自由填寫的文字，不用先整理，工具會自己歸類。

資料進去之後儀表板先給你四項基本統計。退貨率是整體百分比；金額損失是退貨總額，這個數字常常比退貨率更嚇人；退貨原因圓餅圖把所有原因歸成七類：尺寸不合、與描述不符、品質問題、不喜歡、運送損壞、寄錯商品、其他；高退貨商品排行列出前五名，讓你一眼看到問題集中在哪幾個 SKU。如果你的資料跨了幾個月，還會多一個月度趨勢，看退貨筆數和退貨率是在往上還是往下。

儀表板看完，再按 AI 分析。它會針對你的主要退貨原因和排行榜上的商品給具體建議，例如尺寸不合就是補尺寸表、加模特兒身高體重和穿著尺寸；與描述不符就是修正商品頁的規格或材質說明；品質問題就得回頭看供應端或批號。我建議的順序是先自己看圖表，有了自己的判斷再按 AI，這樣你比較能分辨它給的建議哪些是真的對你有用。

為什麼這件事值得做好

因為原因不同，解法完全不同，而且成本差很多。尺寸不合和與描述不符，多半改商品頁就能見效，成本是一個下午的工。品質問題和運送損壞，要動供應商或包材，成本是幾週的時間和一筆錢。寄錯商品是倉庫流程。如果你不知道主因是哪一個，就只能全部都做一點，每一樣都做不到位。

另一個原因是金額。我看過一家賣 3C 配件的店，月退貨只有 12 筆，退貨率不到 3%，老闆完全沒放在心上。但拉金額損失出來看接近兩萬，因為退的多半是高客單的耳機，原因集中在與描述不符，客人以為是主動降噪，其實是被動隔音。改了詳情頁的規格說明之後那款的退貨幾乎歸零。12 筆聽起來不多，兩萬塊就不是小事了。

退貨還有一個隱藏成本是客人下次不來了。被退過一次的客人回購意願通常會掉，尤其退貨原因是與描述不符的時候，那是信任被打破，不是尺寸沒對上而已。所以把描述不符這一類壓下去，救的不只是這一單的運費，是那個客人後面的訂單。

還有月度趨勢這塊。做了改善之後你要知道有沒有效，不能靠感覺。一個做雜貨的朋友把優化前後各三個月的資料丟進去，看到退貨筆數從每月 20 多筆降到 12 筆左右，退貨率從 6% 降到 3.5%，這樣才能跟團隊說「我們做的事有用」，而不是「好像有比較少」。每次真的拆開看，幾乎都會找到一兩款在默默吃利潤的商品，這點我手上的案子大概沒有例外。

幾個實際建議

第一，退貨原因欄位盡量保留客人原本填的文字，不要在匯出的時候自己先歸類。工具會幫你歸成七類，你先歸過一次，等於用你的偏見蓋掉了客人的原話，「不喜歡」跟「跟照片顏色差很多」是不一樣的問題。

第二，先處理排行榜前兩三名，不要全面調整。退貨通常是集中的，前三名可能佔掉一半以上的筆數。把這幾款的問題解掉，整體退貨率就會明顯下來，投報率遠高於每一款都改一點。

第三，退貨金額填商品原價不要填折扣後的價格，這樣金額損失才會反映真正被退掉的價值，也才能跟高退貨商品排行對得上，不然低價促銷品會被低估。

第四，每個月固定跑一次，資料累積三個月以上月度趨勢才有意義。我手上做得好的客戶是把它當月結的一部分，退貨明細匯出來、丟進去、看三個數字：退貨率有沒有變、前五名有沒有換人、金額損失有沒有降。十分鐘的事。

小結

退貨率高你知道，但高在哪你不一定說得出來。把它拆成哪幾款、什麼原因、每月在變好還是變壞，你會發現多數時候兇手只有那幾款，處理好它們利潤就回來了，不需要動整家店。

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