未付款訂單催繳信：超商代碼沒繳的訂單，三則訊息分力度催回來｜AI101 Day 225

雙 11 檔期收完那個禮拜，一個做保健食品的客戶把訂單報表丟給我，問我為什麼營收跟後台看到的成交數字對不起來。我把付款狀態那欄拉出來看，大概兩成的訂單是超商代碼跟 ATM，而且下單超過三天了還是未付款。那兩成不是沒人要買，是人下了單，然後忘了。

這種訂單最尷尬的地方是，它卡在中間。客人已經決定要買，連地址都填了，只差去超商繳錢這一步，但你不提醒，他就真的不會想起來。你提醒得太兇，他會覺得被催債，反手把你的 LINE 封鎖。我自己以前的做法是客服手打，每個人打的語氣都不一樣，有的像在求人，有的像在討債，客人收到什麼版本全看運氣。

未付款訂單催繳信這支，就是把那段「該說什麼、什麼時候說」一次做完，讓客服不用每次重想。

這個工具能做什麼

你輸入的是訂單情境跟付款期限，例如超商代碼、保留 3 天、商品是什麼、客人是新客還是老客。AI 會產出三種力度的催繳訊息：友善提醒、到期通知、最後保留。每一種都有 LINE 版跟 Email 版，LINE 版短、口語，Email 版可以放訂單編號跟付款步驟。

三種力度不是同一句話改三個語氣，是三個不同的時間點。友善提醒是「你可能還沒看到」，到期通知是「期限快到了，提醒你一下」，最後保留是「這是最後一次，之後訂單會取消、庫存會放回去」。工具會附每一則的建議發送時機，頁面上寫的是下單後 4 到 6 小時發友善提醒，保留期限剩 12 小時發到期通知，取消前 2 到 3 小時發最後保留。保留期限的話術也會一起給，讓你不用自己想怎麼講「我們只能幫你留到明天中午」這種話。

實際跑出來長什麼樣，我拿一筆保健食品的超商代碼訂單試過，方向大概是這樣。友善提醒的 LINE 版很像平常聊天：您好，剛剛看到您訂了兩盒益生菌，超商繳費代碼已經寄到信箱了，方便的時候再去繳就好，有問題隨時找我們。到期通知會多一句期限：提醒一下，這筆訂單我們幫您保留到明天中午十二點，超過的話系統會自動取消。最後保留那則最短，重點放在取消之後會怎樣：這是最後一次提醒，今天晚上八點前沒繳費，庫存會釋出給其他客人，想買要再重新下單。三則的姿態一則比一則直接，但沒有一則在罵人，這是我覺得它寫得比我家客服好的地方。

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為什麼這件事值得做好

我覺得很多人把未付款訂單當成沒成交，其實它比棄單更接近成交。棄單的人還在猶豫，未付款的人已經決定了，他只是沒去繳錢。同樣花一則訊息的力氣，催付款的回收率，依我手上的案子多半比挽回棄單高不少，但很多賣家反而花更多力氣在棄單那邊。

第二個理由是封鎖率。LINE 官方帳號的訊息是要錢的，封鎖一個好友，等於你之前花的加好友成本全部歸零。我看過一個客戶的後台，催款訊息發出去的那幾天，封鎖數大概是平常的三倍，原因是客服把第一則就寫成「請盡速完成付款，否則訂單將取消」。客人根本還沒想起來要付錢，先被嚇到。催繳如果寫得像討債，客人付了錢也會順手封鎖，因為他記得的是那個被逼的感覺，不是商品。所以三種力度的設計，重點不在「越來越兇」，是在前兩次把姿態放低，讓客人覺得你在幫他留東西，不是在逼他。真正講到取消，留給最後一則就夠了。

第三個是客服口徑。多人客服的團隊最常出的問題是每個人催法不一樣，有人第一則就講取消，有人到期了還在說「沒關係慢慢來」。把三個版本定下來，客服只要挑對時間點貼，不用每次自己想，老闆也不用事後看對話紀錄抓誰講錯話。還有一個好處是新人上手快，以前新客服要花一兩週才敢自己回催款訊息，現在三則範本放在那裡，第一天就能照時間點貼，語氣不會跑掉，出錯的機會也少很多。

折扣這件事我自己有踩過，寫在這裡當提醒。以前有一檔預購商品，我的客服在第一則提醒就附了折扣碼，想說加個誘因，結果下一檔客人學會了，下單之後故意不付款，等我們發折扣。頁面的 FAQ 也直接寫了這件事，可以給小誘因，但不建議直接降價，避免顧客學會拖著等折扣。

幾個實際建議

第一，先確定你的保留期限，再決定三則訊息的間隔。超商代碼通常 3 天，ATM 虛擬帳號可能 1 到 7 天，期限不同，三則訊息的發送時間就不同。工具給的建議時機是以一般保留期限為準，你要照自己平台的設定微調，別直接照抄。我手上有個客戶的超商代碼只保留一天，三則訊息就得壓在同一天發完，間隔縮成三到四小時，這種情況就要自己把時間重排，工具給的是節奏，不是鬧鐘。

第二，LINE 版拿來發，Email 版拿來留紀錄。LINE 的開信率高但很短，Email 可以放完整付款步驟跟訂單編號。我的做法是友善提醒走 LINE，到期通知兩個都發，最後保留只發 LINE，因為那時候客人要的是一個按鈕，不是一封信。還有一個細節，Email 版記得把繳費代碼或虛擬帳號放在最上面，不要藏在第三段，很多客人是站在超商櫃台才打開信找代碼的，他沒耐心往下滑。LINE 版則相反，代碼不用重貼，貼一個查看繳費資訊的連結比較乾淨，訊息也不會長到要往下滑。

第三，最後保留這則，講清楚取消之後會發生什麼事。「庫存會放回去、想買要重新下單」這句話比任何折扣都有效，因為它把決定權交回給客人，而不是你在求他。

第四，三次催完就停。工具只做三個版本，是刻意的。三次沒付款的人，第四次也不會付，繼續發只會換來封鎖。把這些訂單取消，庫存放回去，比較實在。取消之後如果他又自己回來下單，那是他想通了，比你催來的穩。

小結

未付款訂單不是壞訂單，是差一步的訂單。這支工具做的事很小，就是把那一步該說的話、該說的時間排好，讓客服不用每次重想，也讓客人不會覺得自己在被催債。你如果後台也有一堆超商代碼的未付款，拿一筆進去跑看看，三則訊息複製出來，這週就能用。