回購週期預測器：在客人快用完的那天，訊息剛好到｜AI101 Day 229

我自己吃的葉黃素是 60 粒裝，一天一粒，大概第 55 天見底。買的那家品牌在第 20 天就寄了一封「該補貨囉」的信，我看了一眼，瓶子還有三分之二，關掉。第 40 天又來一封打九折，還是沒差。真的吃完的那個星期，信箱反而一封都沒有，我在藥局順手買了別家，就這樣流失了。

後來我在一堂課上把這件事講出來，台下一個做保健品的學員苦笑說，他們家就是第 20 天發，因為行銷部門的 KPI 是「購買後一個月內要觸及一次」，至於客人那時候瓶子剩多少，沒人算過。我問他們商品平均幾天用完，他想了一下說應該是 45 到 60 天，但系統裡沒有這個欄位。

回頭看這件事，那家品牌的文案沒有問題，折扣也不差，錯的只有時機。而時機這件事，多數店家的做法是「每個月固定發一次」，或者更糟，「想到就發」。所有客人不管買了多久，同一天收到同一封信。我覺得回購提醒的本質是一個時間問題：這個商品平均多久用完，這個客人跟你的關係多深，提醒要在哪一天到才剛好。回購週期預測器就是幫你把這三件事算成一張排程表。

這個工具能做什麼

頁面左邊是商品與客群設定。先選商品品類，有美妝保養、食品飲料、保健食品、日用品、嬰幼兒用品、寵物用品、3C 配件、服飾鞋包、家電、居家生活跟其他。再填平均商品壽命，單位是天，像 60 粒裝一天一粒就填 60。接著填 VIP、一般客戶、新客三個客群的佔比，三個加起來要是 100%，不是的話「AI 產生回購策略」按鈕會鎖住，先調好再按。最後填歷史回購率，就是買過的人裡面有多少比例回來買第二次。

按下去之後，上方先出一段策略摘要，底下是三個客群的分頁。每個客群會告訴你最佳回購時機是購買後第幾天，然後畫一條推播時間軸，至少四個時間點，每一點標明第幾天、走 LINE、Email 還是 SMS、訊息內容跟這一則的目的。時間軸下面有一張對應的表格，方便你直接對照著去 CRM 設排程。再往下是兩塊模板，LINE 訊息模板跟 Email 訊息模板，Email 含主旨跟內文，旁邊都有複製鍵，按一下就能貼進後台。

結果可以按「儲存結果」存到帳號，之後回來載入繼續改，換品類或換壽命再跑一次，兩版並排比較哪個排程比較合理。不想先耗額度的話，按「載入範例」，會直接出示保健食品 30 天回購情境的完整結果，不消耗額度，先看版型跟模板長什麼樣，再把自己的數字填進去。這支工具需要登入，登入後每天有免費額度。

為什麼這件事值得做好

新客的成本每年都在漲，舊客回購一次的成本通常只有拉一個新客的幾分之一，這件事大家都知道，但多數店家的回購動作就是一封月報。問題出在「一刀切」：VIP 跟新客用同一個時間、同一句話、同一個折扣。VIP 其實不需要折扣，他需要被記得；新客需要的是先建立信任，第 14 天給他一篇怎麼用的內容，比第 14 天給他折扣有用得多。

另一個常被忽略的是管道。LINE 開封快但容易被封鎖，Email 可以講長一點但打開率低，SMS 觸及率最高但一則就是一則的錢，適合留給最後一波。排程不只是「第幾天」，還有「那一天用哪個管道」，這支工具每一個時間點都會標，你不用自己猜哪一則該走哪裡。

還有一個很多人沒想過的點：回購提醒做對了，客服的壓力也會跟著降。我看過一家店檔期當天才群發，結果那天客服被「我上週才買，可以補折扣嗎」塞爆。如果提醒是依購買日分批到的，客人會在自己快用完的時候收到，不會有一大群人同一天湧進來問同一句話，客服跟倉庫都比較好排。

有一次我幫客戶寫回購信，三個客群全用熟客口吻，訊息都是「王姐您的葉黃素快用完囉」這種語氣，結果新客收到的回覆是「你誰啊，我只買過一次」。那之後我才把三個客群拆開寫，多花的時間其實不到十分鐘，但收到的人感受差很多，新客那一組的退訂率也明顯掉下來。

幾個實際建議

第一，商品壽命要用實際的，不要用包裝上寫的。包裝寫 30 天份，客人常常忘記吃，實際可能 40 天才用完。拉一下後台兩次購買的間隔中位數，那個數字比包裝準，沒有後台資料的話，先用包裝天數乘以一點三當起點。

第二，先用歷史回購率校準。工具會要你填歷史回購率，那個數字會影響 AI 排程的積極程度。回購率本來就有四成的品類，排程可以溫和一點；只有一成五的，前面幾則就要給實質誘因，不然客人根本不會回來。填的時候用最近半年的數字就好，去年雙 11 衝出來的回購率拿來當基準會把排程算得太樂觀。

第三，三個客群的佔比要從後台抓，不要憑感覺填。多數電商平台的會員報表可以依消費金額或購買次數排序，買過三次以上的算 VIP，只買過一次的算新客，中間的是一般客戶，三個數字除以總會員數就是佔比。我手上的案子多半是 VIP 一到兩成、新客三到四成，剩下的是一般客戶。

第四，排程表出來之後，把 SMS 那一則留到最後。SMS 發給所有人很傷，但發給前面三則都沒反應的人，當最後一次叫醒，是值得的。

第五，模板複製出去之前，把品名跟價格改成自己的。AI 寫的模板會放示範的品名跟金額，我看過有人直接複製發出去，客人收到一封賣葉黃素的信，但那家店賣的是貓砂。

小結

回購不是靠折扣催出來的，是在客人快用完的那天剛好出現。早一天是打擾，晚一週是送客。選品類、填壽命、填客群佔比，三個客群各自的時間軸、管道、訊息模板就排好了，剩下的就是照表發，然後看回購率有沒有動。