四類客人分眾推播：一個活動四版訊息，別把熟客當路人｜AI101 Day 227

幾年前我幫一家連鎖火鍋店做會員分眾，花了兩個禮拜把 RFM 跑得很細，最近一次消費、頻率、金額三個維度切下去，分出九群，每群還寫了一頁說明。簡報那天老闆看完說很厲害，然後問我：所以這九群，店員要怎麼發？我答不出來，因為 LINE 後台的標籤要一個一個貼，九群的訊息要寫九版，根本沒人會做。三個月後他們回到全體群發，那兩個禮拜等於白做。

那次之後我才想通，餐飲店能執行的分眾大概就是四類，再細就沒人會操作。但群發的問題也沒有因此消失。封鎖率這個數字，我在餐飲客戶的 LINE 後台看過不少次，多半落在三到四成，原因幾乎都一樣：有活動就群發，沒活動就不發。好友名單裡有昨天才來的人、有半年沒出現的人、有一個月來四次的人，收到的是同一句「本週限定八折」。有個熟客跟老闆說他把帳號封鎖了，理由是「我每週都去，幹嘛一直給我新客優惠」。這句話我記到現在，分眾這件事不是為了多賣，是為了不要把熟客當路人。

四類客人分眾推播產生器這支工具，就是把 RFM 那一段跳過去，直接從活動本身長出四版訊息。

這個工具能做什麼

你要填的只有一個必填欄位：本次活動或主打。店型是選填，有早午餐、火鍋、燒烤、飲料店、義式料理、日式料理、小吃麵店、咖啡廳、烘焙跟其他可以選。客單價也是選填，但我建議一定要填，因為它用來控制誘因的深度。想主推的商品或優惠可以另外寫，字數上限有 80、120、160、200 字四檔。

AI 會針對四類客人各寫一版 LINE 推播。新客那版的重點是降門檻，像是首次來店送一份小菜或免服務費，讓第一次來的人覺得沒有壓力，不會一開口就要他辦會員；熟客那版給的是專屬感，開頭多半會點出「常來的你」這種身分，優惠不一定大，但要讓他知道這是給常來的人的；沉睡客那版是限時喚回，給一個明確的期限跟理由回來，期限通常是一到兩週，太長就沒有急迫感；VIP 那版是尊榮禮遇，不一定是折扣，可能是優先訂位、新菜單試吃場，或老闆親自招待的時段，重點是別人拿不到。每一版都附建議的分眾標籤、發送時機跟 CTA。

拿到四版之後要做的事是回 LINE OA 後台。做法大概是先在好友列表幫人貼標籤，像「新客」「常客」「半年未消費」「VIP」，有串會員系統的可以照消費紀錄批次貼，沒有的就靠店員平常看到熟面孔手動標。發訊息的時候在受眾設定選對應的標籤，一版發一次，總共發四次。第一次設標籤會花一點時間，但之後每一檔活動都能重複用，比每次重新想要發給誰省事得多。

登入後每天有免費額度，不用付費就能跑完整流程。一檔活動跑一次就好，四版一起出來，不用分四次輸入。

為什麼這件事值得做好

LINE 官方帳號的推播是算則數收費的，一則訊息發給五千人跟發給一千人，成本差五倍。群發的邏輯是「反正都發」，分眾的邏輯是「這則只發給會有反應的人」。我覺得分眾最直接的好處根本不是開信率，是你會開始少發一些沒必要的訊息，封鎖率自然掉下來。

第二個理由是誘因深度。餐飲的毛利不高，一個八折發給全體，熟客本來就會來，你等於白白讓了兩成給本來就要付全額的人。分四類之後，折扣只開給需要折扣才會動的人（新客跟沉睡客），熟客跟 VIP 給的是體驗跟優先權，這些東西成本低很多，但他們反而更有感。工具用客單價來控制這件事。舉例來說，客單價 150 的麵店，新客版給的可能是加一顆滷蛋或送一杯飲料，成本十幾塊；客單價 1,200 的燒烤店，新客版給的可能是免服務費或送一份前菜，金額看起來大，但佔客單價的比例其實差不多。沉睡客那版的誘因會比新客再深一點，因為要把人拉回來的力道本來就要大一些，但也不會深到賠錢，因為工具知道你的客單價在哪裡。

第三個是沉睡客的處理。這群人最容易被亂發，因為老闆會想「反正他們也沒在看」，然後連發三則。頁面的 FAQ 直接寫了，沉睡客一檔活動只發一次，發多了得到的是封鎖。我自己的做法是喚回訊息給一個明確的期限，過了就放著，下一檔再試一次，三檔都沒回來就當作流失，不要再花錢發。流失就流失，把錢留給還會回來的人，比對著空氣喊話實在。

幾個實際建議

第一，客單價一定要填，而且填真的。有些老闆會填一個理想的數字，結果 AI 給的誘因就跟著偏高。填平均消費就好，工具是拿它來算你能讓多少，不是拿來評價你的店。我遇過一家麵店老闆填了 300，實際平均是 180，結果沉睡客版給到回店送一碗麵，老闆看了才說這個送不起，改回真實數字之後誘因就合理了。

第二，字數先選 120 字那檔。LINE 推播在手機上超過三行就要往下滑，80 字有時候講不完活動內容，200 字幾乎沒人看完。120 字是我試下來最常用的，有圖卡的話可以再縮到 80。

第三，四版不要同一天發。我自己的排法是 VIP 跟熟客先收到，新客跟沉睡客晚一點，這樣熟客會覺得自己真的是先知道的人，工具給的發送時機拿來當參考就好。全部同一時間發出去，專屬感就沒了。

第四，發完之後回去看每一群的反應，下一檔再調。四類客人的標籤第一次設可能不準，發兩檔之後你會知道哪一群其實該併進另一群，這比一開始就做九群實在得多。看反應的方法也不用太複雜，LINE 後台每則訊息都有開封跟點擊數，拿四則並排看就夠了，哪一版點擊明顯低，下一檔就換那一版的切角或誘因，不用整套重來。

小結

分眾推播在我看來，重點不是技術，是把客人當成不同的人看。新客要的是放心，熟客要的是被記得，沉睡客要的是一個回來的理由，VIP 要的是不一樣的待遇。這支工具把這四種心情一次寫成四則訊息，你填一個活動、一個客單價就能拿到。下一檔活動發之前，先進去跑一次，別再讓每週都來的客人收到新客優惠。