餐廳評論回覆與邀評小卡：負評照順序回，邀評遞在最滿意那一刻｜AI101 Day 226

「湯是溫的，服務生臉很臭，不會再來。」這則一星評論是一個開拉麵店的朋友傳給我的，他問我要怎麼回。我往下滑，看到他已經回了：謝謝您的指教，我們會改進。那則評論底下有三個人按讚，他的回覆零個。

我跟他說，問題不在那個客人，那個客人大概不會再來了。問題在接下來一個月，每一個搜到你店名、點進評論、想決定今天中午吃哪家的人，看到的是一個不痛不癢的罐頭回覆。回評論這件事，從頭到尾都是寫給後面的人看的。

好評那邊也一樣。他店裡有二十幾則五星，每則都回「感謝光臨，期待再見」，一字不差。客人花時間寫了兩百字稱讚湯頭，得到的是跟別人一樣的那句，這比不回還傷。餐廳評論回覆與邀評小卡這支工具，就是從這兩件事長出來的。

這個工具能做什麼

頁面有兩個分頁。回覆評論那頁，你把一則真實的顧客評論貼進「評論內容」，選評論星等（讓 AI 判斷，或 1 到 5 星）、品牌語氣（親切、專業、幽默），店家名稱跟「想附帶的一句話」是選填。AI 會依星等生三版客製回覆。好評的版本會接著評論裡的具體細節寫感謝，然後邀他回訪；負評的版本固定走一個順序：先道歉、承認問題、說明會怎麼改、最後邀請他私訊，公開回覆裡不寫賠償金額。

三星的評論比較微妙，它通常是「有好有壞」，像是「麵很好吃但等了四十分鐘」。這種回覆不能整篇道歉，也不能只謝謝他稱讚麵，要抓他抱怨的那一點去回，大概會是：等候時間我們這週加開了一個出餐口，下次來應該會快很多，麵的部分謝謝你喜歡。三版回覆會給你三種抓法，有的先接好的再處理壞的，有的反過來，你挑一版自己念起來最順的貼上去就好。

邀評小卡那頁做的是另一件事：為用餐最滿意的當下設計一張桌邊小卡的文案，附店員口說的話術，還有 QR Code 擺在哪裡的建議。我跑出來的小卡文案大概是兩三行，一句接住當下的感覺，一句請他掃碼留評論，有的版本會多一句說留評論會讓店裡的夥伴很開心。口說話術更短，一句話就結束，像是「今天的甜點如果還可以，幫我們留個評論」，講完就走，不站在桌邊等。QR Code 的擺放建議會提到結帳檯、桌邊立牌、小卡背面這幾個位置，哪一個適合看你店裡的動線。目的是讓客人在最有感的那個瞬間順手留評論，而不是回家之後你傳訊息去求。

餐飲店家登入後每天有免費額度，兩個分頁都能跑完整流程。

為什麼這件事值得做好

我自己挑餐廳的習慣是先看最新的三則負評，再看老闆怎麼回。負評一定會有，差別在回覆。回得好的店，我反而更放心，因為我知道出事的時候他會處理。回「謝謝指教」的店，我會覺得他其實沒在看。這個習慣不是我一個人有，身邊問一圈，多數人挑新餐廳都會先看負評跟回覆，因為好評容易灌，負評跟老闆的反應比較難裝。

負評回覆的順序為什麼要固定，是因為一出事就容易亂寫。我看過老闆在公開回覆裡跟客人吵架的，也看過直接寫「下次來送您一份小菜」的。前者讓後面的人覺得這家店脾氣不好，後者等於告訴所有人留負評有獎品。先道歉、承認、說明、私訊，四步走完，公開的部分停在這裡，剩下的拉到私訊處理，這是我覺得最不容易踩雷的寫法。

好評的回覆為什麼要具體，是因為 Google 評論的頁面是公開的，你回的每一句話都是免費的文案。客人說湯頭濃，你回「下次來試試我們的沾麵，湯是同一鍋熬的」，這句話後面的人也會看到。二十則五星配二十句不一樣的回覆，比任何廣告文案都有說服力。

邀評為什麼要在結帳前，是因為滿意的感覺會退。客人走出店門、坐上車、回到家，那個「這家不錯」的感覺每過一小時就淡一點，隔天再問，他已經是另一個人了，要他回想菜的細節也想不起來。當場遞小卡的差別在於，他寫的評論會有具體的菜名、具體的服務細節，這種評論後面的人看了才有參考價值，一句「不錯吃」對誰都沒幫助。

幾個實際建議

第一，貼評論的時候，把星等選對。同一段文字，三星跟一星的回法不一樣，三星通常是「有好有壞」，回覆要抓他的壞那一點去回，不是整篇道歉。選「讓 AI 判斷」的話它會用文字猜，但你自己選會準很多。

第二，品牌語氣選一個就固定下來。親切、專業、幽默三種，不要這則用幽默、下一則用專業，整頁評論看起來會像三個人在回。幽默這個語氣我建議只用在好評，負評用幽默很容易被當成在嘲諷。

第三，「想附帶的一句話」這個欄位，拿來放近期的訊息。像是「十月開始有新菜單」或「週一公休改成週二」，這樣每則回覆都順便做了一次公告，看評論的人會看到。另一個用法是放你想讓人知道的招牌，客人稱讚咖啡，你附一句「手工司康每天限量二十個」，回覆就會自然帶到，比在評論裡硬塞廣告好看很多。還有一種是放當下正在處理的事，像「本週已調整出餐流程」，負評回覆裡接這句，後面看的人會知道你不是只會道歉。這個欄位每個月換一次就好，不用每則都想新的，重點是讓回覆裡有一點當下的店況，看起來是人在回，不是排程。

第四，邀評小卡做好之後，先讓店員念一次口說話術，念起來不順就改。這件事我以前幫一家咖啡廳做評論衝刺的時候走過冤枉路，一開始是消費後隔天發 LINE 訊息請客人評論，回覆率大概一成不到，後來改成結帳時店員遞小卡講一句話，當場掃碼的比例高很多。但第一版話術是我寫的，店員念起來像在背稿，客人反而尷尬，改成他自己平常會講的版本之後才順。工具給的話術是起點，每家店的店員講話方式不一樣，硬背稿子會很僵硬。

小結

回評論這件事，我覺得就是一種便宜到不行的公開行銷，每一則都是寫給下一個客人看的。負評照順序回，好評回得具體，然後在客人最滿意的那一刻把小卡遞出去，這三件事做起來一天花不到十分鐘，但一個月之後店名底下的那一頁會長得完全不一樣。貼一則你最近收到的評論進去試試看。