Day 91 客服 SOP 產生器：8 種情境一鍵搞定話術，電商客服主管不用再深夜寫腳本｜AI101

前陣子幫一家做手作保養品的客戶看後台，她跟我說一個禮拜光是回客服訊息就花掉 14 個小時，問題是 80% 的訊息其實長得都一樣：「我的單什麼時候會到」「我可以退嗎」「為什麼還沒出貨」「這個跟那個差在哪」。她不是不會回，是每次都要重新想一遍怎麼講才不會像機器人、又不會太隨便。最慘的是她請了一個工讀生來幫忙，工讀生回的訊息口氣跟她完全不一樣，客戶來抱怨說「最近你們是換人了嗎，感覺好冷淡」。

如果你也是電商小老闆、一人公司主理人、或是課程講師的助理，每天被客服訊息淹沒、又找不到一套穩定的話術 SOP，這篇就是寫給你的。Day 91 這個工具叫做客服 SOP 產生器，它幫你做的事情很簡單：把 8 種你每天都會遇到的客服情境一次生成完整話術，從開頭問候、中段處理、到收尾安撫，連語氣強弱、補償選項、後續追蹤訊息都幫你寫好。

這個工具能做什麼

客服 SOP 產生器不是叫你貼罐頭訊息給客戶，那種東西客戶看一眼就知道，反而更生氣。它做的是幫你把品牌調性、產品特性、目標客群三個變數丟進去，跑出一份專屬你的客服話術手冊。

具體會幫你產出 8 種情境的話術，每種情境又分 3 個版本（友善型、專業型、補償型）：

• 退換貨流程：怎麼跟客戶確認單號、引導拍照、說明退款時程
• 客訴處理：客戶情緒上來時的降溫話術 + 中段問題釐清 + 後續補償方案
• 催單詢問：怎麼解釋出貨延遲、什麼時候該主動補償、避免「敷衍式回覆」的具體寫法
• 加購推薦：客戶結帳前後怎麼用不油膩的方式推薦搭配商品
• 漏發 / 寄錯：自己出包時怎麼開口、補償方案怎麼分級
• 延遲到貨：物流端問題的解釋話術 + 不背鍋但也不甩鍋的措辭
• 議價詢問：怎麼禮貌拒絕殺價、又留住下一次成交機會
• 負評回應：公開負評怎麼回（給其他潛在客戶看的）、私下怎麼處理

每個話術會附帶「為什麼這樣寫」的註解，讓你跟工讀生、助理可以理解背後邏輯，而不是只會照念。這點很重要，因為客服最怕的就是劇本以外的問題，你得讓回應的人理解「我們的品牌在這個情境下要傳達什麼感覺」。

什麼時候該用

不是每個老闆都需要這個工具。我整理了 5 個情境，符合 2 個以上就值得花 30 分鐘把 SOP 跑出來。

情境一：你開始請工讀生 / 兼職客服。一個人做的時候，話術都在你腦袋裡，沒問題。但你只要請第二個人來回訊息，立刻會出現「口氣不一致」的問題。我認識一個做寵物零食的老闆，請了三個工讀生輪班，結果三個人的語氣完全不一樣，有一個太正式、有一個太親密、還有一個很愛用網路梗。客戶私訊她說「最近你們公司形象很跳痛」她才驚覺。

情境二：你開始上架平台（蝦皮 / momo / 自有官網）。不同平台的客服訊息規則不一樣，蝦皮有 24 小時回覆率指標、momo 有客訴升級機制、官網私訊則是品牌調性主場。你需要針對不同平台寫不同版本的話術，靠記憶力管不來。

情境三：你開始辦促銷 / 開團。平常一天 20 則訊息，開團那一週可能變成 200 則。沒有 SOP 你會被淹死，而且情緒一上來容易講錯話。一家做手工皂的客戶在母親節檔期被氣到回了一句「那您就退單吧」，客戶截圖貼上 Threads，當天掉了 1200 個粉。

情境四：你開始遇到「同一個問題重複被問」。這是最早的訊號，代表你的商品頁、FAQ、運送說明不夠清楚。但在你來不及改頁面之前，至少要有標準答案讓你或助理能 30 秒內回完。

情境五：你的客單價超過 3000 元。客單價越高，客戶對客服品質的期待越高。3000 元以上的商品，客戶私訊問問題時的耐心通常只有 2 小時，超過就會去找競品。你需要一套「就算半夜兩點被問也能優雅回答」的 SOP。

怎麼用 — 7 步 walkthrough

進到 AI101 的客服 SOP 產生器頁面後，照下面步驟跑一次，整個流程大概 30 分鐘。

第一步：填品牌調性。系統會問你三個問題：你的品牌如果是一個人，他幾歲、什麼職業、講話風格？例如「32 歲、文青咖啡店老闆、講話偏文藝但會自嘲」。不要寫「專業親切」這種沒意義的形容詞，越具體越好。我看過寫得最好的一個是「45 歲的婦產科護理師，溫柔但講話直接，不囉嗦但會主動關心」，跑出來的話術非常到位。

第二步：填產品類別與客單價。手作保養品、3C 配件、課程、訂閱制、實體餐飲，不同類別的客服情境差很多。客單價會影響補償方案的金額建議（系統會自動算出合理的補償區間，例如 500 元商品出包補償 100 元折扣碼比較合理、3000 元商品出包至少要送一次免運加 200 元）。

第三步：選你要產出的情境。8 種情境可以全選，也可以只選你目前最頭痛的 3-4 個。建議第一次跑全選，這樣會拿到一份完整的 SOP 手冊，之後遇到狀況可以快速翻找。

第四步：填「禁忌詞 / 必須詞」。這是品牌一致性的關鍵。禁忌詞例如：不要用「親愛的」「寶貝」「親」（很多人覺得這些字超油膩），不要用「不好意思」開頭（顯得弱勢）。必須詞例如：每則訊息結尾要附一句「有任何問題隨時找我」、提到出貨時要用「為您安排」而不是「我們會出貨」。

第五步：跑生成，第一輪不要急著用。系統會跑出 8 個情境 × 3 個版本 = 24 則話術。第一輪你會發現大概有 3-5 則「感覺對但不夠你」的訊息，這時候別急著改，先把整份印出來（或匯出 Markdown）讀一次，標出哪幾則需要微調。

第六步：人工微調 + 加入「你的口頭禪」。我自己的習慣是把 AI 生出來的話術裡，加入 2-3 個自己平常會講的詞。例如我跟客戶溝通會常用「我幫您看一下」「這部分我跟您確認」「這次先這樣處理」，加進去之後整份話術會立刻有「我的味道」，不再是 AI 罐頭。

第七步：把 SOP 存進 Notion / Google Doc，設定 review 週期。客服 SOP 不是寫完就放著，建議每 90 天 review 一次，把這 3 個月新遇到的奇怪客訴情境補進去。我會在月曆設提醒，每季最後一週花 1 小時更新。

跑完這 7 步，你會拿到一份大概 5000-8000 字的客服話術手冊。如果你有工讀生，把這份丟給他們，並且要求他們前兩週每則訊息回完之前都先在內部群組貼出來給你看一眼，兩週後就能放手了。

我看過的踩雷案例

寫了一年多的客服 SOP 給不同客戶，看過的雷三大類，列在這邊讓你避開。

雷一：跑完 SOP 沒有訓練人，直接讓助理上。這是最常見的錯誤。SOP 是劇本，但客戶不會照劇本演。新進的客服人員如果沒有理解「為什麼這樣寫」的邏輯，遇到劇本沒有的問題就會慌。我看過一個做嬰兒用品的客戶，工讀生照著 SOP 回了一個退貨案件，結果客戶反問「那如果商品已經拆封呢」這個 SOP 沒寫，工讀生直接呆住，5 分鐘沒回訊息，客戶就在粉專留言罵了。

解法：跑完 SOP 之後，跟新人做一次 30 分鐘的對練。你扮演奧客，丟一些 SOP 沒寫的刁鑽問題，看他怎麼接招。練完之後讓他理解「核心原則是什麼」，而不是死背話術。

雷二：用 SOP 取代「真誠的道歉」。客戶出大狀況時（例如商品有瑕疵讓他過敏、送錯地址被家人發現是私事），這時候 SOP 反而會害你。客戶要的是真人關心，不是流程。一家做精油的客戶遇到客人皮膚過敏，助理照 SOP 回了一封制式道歉信，客戶回「我都皮膚紅腫去看皮膚科了你還跟我講流程」，當場炸鍋。

解法：在 SOP 裡明確標註「重大事件升級」流程。哪些情境必須老闆親自回、必須打電話而不是訊息、必須當天處理而不是排隊。這條線要劃清楚。

雷三：SOP 寫太死，所有客戶都用同一套。VIP 老客戶跟一次性訪客的處理方式不能一樣。我認識一個做茶葉的，年消費 5 萬以上的客戶遇到漏發，跟一次性 800 元訂單漏發，居然用同一套話術回應，結果 VIP 客戶覺得「我這樣的消費額怎麼還是被當一般客」，從此不回購。

解法：在跑 SOP 的時候，多跑一輪「VIP 版本」。同樣 8 個情境，但加上「這位客戶累積消費已超過 X 元」的前提，AI 會自動把補償方案、用詞、後續追蹤頻率都拉高一個檔次。

搭配哪些工具一起用

AI101 上面有幾個工具可以跟客服 SOP 產生器串成一條完整的客服系統，列幾個我自己會搭配的組合。

搭配 Day 17 工作流拆解器：客服 SOP 是「話怎麼說」，工作流拆解器是「事情怎麼跑」。把退貨流程從「客戶私訊 → 確認單號 → 引導拍照 → 申請物流 → 退款入帳 → 後續追蹤」整條流程跑一次，你會發現中間有 3-4 個環節可以自動化（例如退款入帳通知可以用 LINE 官方帳號自動發），跟話術搭配起來客服效率直接翻倍。

搭配 Day 23 合約快篩：如果你做課程、訂閱制、會員制，客戶退費爭議常常會牽涉到合約條款。先用合約快篩把你的服務條款的灰色地帶找出來，再用客服 SOP 產生器寫對應的話術。我有個做線上課程的朋友，被學員要求退費，他用合約快篩發現自己的退費條款寫得太模糊，先補強條款再寫客服話術，後來類似爭議直接降 70%。

搭配 Day 45 EDM 模板產生器：客服訊息結束後的「售後追蹤」很重要。出貨後第 3 天、第 7 天、第 30 天分別寄一封 EDM，配合客服 SOP 的調性，整條客戶旅程的訊息會更一致。

搭配 Day 67 FAQ 結構化資料產生器：把客服最常被問的 20 個問題，用結構化資料寫進商品頁，可以同時降低客服量 + 拉高 SEO。我看過一個做露營用品的，加了 FAQ schema 之後，月客服訊息量降 30%、自然搜尋流量漲 22%。

下一步

跑完 SOP 之後，建議你做兩件事。第一件：把這份手冊存進 Notion 或 Google Doc，加上目錄、設權限給團隊（如果有的話），這份文件未來會是你公司的核心資產之一。第二件：把這個月遇到的 3 個最頭痛的客服案例，用 SOP 對照一次，看看如果用新的話術會怎麼回，做這個練習你會立刻知道哪些情境還沒被涵蓋，下次 review SOP 時就補進去。

客服這件事說穿了就兩個目標：讓客戶覺得被聽見、讓你自己不要被情緒綁架。一份好的 SOP 同時幫你達成這兩件事。30 分鐘換接下來 3 個月的客服系統，划算。現在就打開 AI101 把它跑一次，下一個被你輕鬆接住的奧客訊息，可能就在今天下午。