會員流失預警器：貼上購買紀錄，先看出誰快走了再決定折扣要發給誰｜AI101 Day 201

上個月幫一個賣保健食品的學員看後台，他的問題是「上半年業績比去年掉了快兩成，可是廣告花得沒有比較少」。我請他把會員訂單匯出來，只留會員ID、最後購買日期、總消費金額、購買次數四欄，貼進流失預警器跑一次。結果有大概四分之一的會員，上次買東西已經是半年前的事，而他們家的膠囊一罐正常吃法是 45 天吃完。

也就是說這群人不是「最近比較少買」，是早就換牌子了。他後來自己講了一句我印象很深的話：我以為業績掉是新客不夠，原來是老客一直在漏。老實說這種事我自己也踩過，前幾年做課程會員制的時候，我一直在想怎麼拉新學員，等回頭看才發現續約率一路往下，而且我完全沒有一個機制會在那個時候提醒我。

流失這件事最麻煩的地方是它沒有聲音。客人不會寫信說我不買了，他只是不再出現。等你從月報表看到數字掉，中間已經隔了好幾個回購週期。這支工具要做的事很單純，把「已經走了」往前挪成「快要走了」。

這個工具能做什麼

它有兩種輸入方式。第一種是「手動輸入」，填總會員數、月活躍會員數、平均回購週期（天）、近 3 月回購率趨勢（上升、持平、下降三選一）、近月客訴量，五個數字就能跑，適合你手上只有整體數據、還沒把名單匯出來的時候。第二種是「CSV 上傳」，格式就是上面講的四欄：會員ID、最後購買日期、總消費金額、購買次數，第一列是標題列，四欄都要有，少欄位的那一列會被跳過，從蝦皮、SHOPLINE 或任何後台匯出的訂單表稍微整理一下就有。

CSV 貼進去按解析之後，它會先用你這份名單自己的平均未購天數當基準，超過 2 倍算高風險、超過 1.3 倍算中風險，其他是低風險。基準是從你的資料長出來的，是整份名單的平均，不是每個人各算一條，也不是寫死一個 90 天。接著它會把分層結果和高風險前 10 名（幾天沒買、總消費、買過幾次）丟給 AI，產出幾個區塊：分析會員數、高中低風險人數、預估流失率、平均未購天數；四條數據洞察；然後是「分級挽回訊息」，高風險、中風險、低風險（預防）各一組，每組都有 LINE 訊息、Email 主旨與內文、建議優惠方案，可以直接複製；最後是行動優先清單，依時間順序排好先做哪件事。

我覺得最有用的其實是分級這件事。挽回資源一定有限，三層名單拿到手，你才知道哪群人今天就該發訊息，哪群人只是還沒到時間。

另外補一個細節，CSV 解析完會先列成一張會員表，可以依未購天數、總消費金額、購買次數排序，還沒按 AI 分析之前就能先掃一眼，哪幾個老客已經很久沒出現。我多半是先在這張表停個兩分鐘，有時候光看表就知道問題在哪一批人身上，AI 的洞察只是幫我確認。

為什麼這件事值得做好

留住一個老客比開發一個新客便宜，這句話大家都會講，但多數店的做法是等到流失才發折扣碼，而且是全店一起發。這有兩個問題。第一個是太晚，一個人已經半年沒買，你一張 85 折對他來說只是另一封促銷信，他連打開都不會。第二個是訓練，你每次都用折扣把人叫回來，久了他就只在有折扣的時候出現，等於自己把毛利砍掉。我手上就有一家店，兩年下來會員平均客單價沒變，但毛利掉了快一成，回頭看就是喚回活動一次比一次折得深。

我手上的案子多半有同一個現象：高消費但正在流失的那群人，數量不多，可是一個抵好幾個新客。範例結果裡中風險族群的平均客單價比整體高三成，這種人掉一個，你要用廣告補回來可能要花好幾倍成本。所以先救值得救的，比什麼都先發折扣來得合理。

另一個理由是時機。我的經驗是，一個人超過正常回購週期一點點的時候，一封「你上次買的差不多該補了」就夠，根本不用給優惠。拖到超過兩三倍週期，再便宜他也不一定回來，因為他已經在別家買出習慣了。這就是為什麼工具的分層會有「低風險（預防）」這一層，它要你在還不用花錢的時候就先講話。

幾個實際建議

第一，快消和耐用品分開上傳。工具的基準是整份名單的平均未購天數，如果你同時賣 45 天吃完的膠囊和兩年才換一次的保溫瓶，混在一起平均會失真，耐用品客人會被誤判成流失，膠囊客人反而被漏掉。依品類各跑一次，分層會準很多，每一批的基準才是那批客人自己的節奏。

第二，高風險的那封訊息不要先丟折扣。工具會給每一層不同語氣的文案，高風險那層通常是先問回饋或提醒使用時機，折扣放在建議優惠方案裡當最後一步。我自己試過直接把所有高風險名單發 300 元折價券，回來的人很多是本來就會回來的，白送。

第三，先看行動優先清單的第一項，只做那一件。範例裡是從本週內一路排到本季內，每次跑出來的條數和時間詞不一定相同，但別想一次全做完。我多半是看完就先把高風險名單匯進 LINE 官方帳號打標籤，其他的下週再說。

第四，每個月跑一次並存檔。工具有儲存結果的功能，把這個月的高中低風險人數記下來，下個月再跑比對，你才知道挽回動作有沒有效。單次跑一次只是一張快照，連續三個月才是趨勢。

小結

這支工具不會幫你把客人留住，它做的是讓你比月報表早幾週知道誰在往門口走。真正留人的還是你發出去的那句話對不對、時機早不早。我自己學到的是，與其每季想一次大型喚回活動，不如每個月花 10 分鐘貼一次名單，看哪些人剛跨過週期，趁還不用花錢的時候先打招呼。流失不是一個事件，是一段很安靜的過程，你只要在中間某個點出現就好。

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