客戶旅程地圖產生器：回答七題，看出客人在哪一步把你劃掉｜AI101 Day 202
你知道客人最後有下單，但他是從哪裡知道你、在商品頁停多久、加了購物車為什麼沒結帳、買完有沒有再回來，多數老闆答不出來，行銷就只好一直在最後一步推折扣。客戶旅程地圖產生器用七題選擇題，從認知、興趣、考慮、購買、體驗、回購到推薦，每題選一個最接近現況的答案，AI 就會給每個階段的目前狀態、瓶頸和具體建議，加一個 0 到 100 的整體健康分數與優先改善 Top 3，讓你看到自己缺席的是哪一段。
上課的時候我常請學員畫自己客人的購買路徑，十個裡面有八個畫出來只有兩格：看到廣告，下單。我再問，那他看到廣告之後有沒有去 Google 你，有沒有去蝦皮比價，加購物車之後隔多久才結帳，買完一個月後有沒有回來。通常教室會安靜幾秒，然後有人說「應該有吧」。
我不是在笑他們，因為我自己幫人做廣告的時候也是這樣。前幾年接一個居家用品的案子，我把預算全押在購買階段的再行銷，ROAS 看起來漂亮，但客戶後來告訴我，新客數根本沒有成長，只是把本來就要買的人提早收割。那時候我才認真去畫他們家的旅程，發現認知階段除了 Meta 廣告什麼都沒有，推薦機制是零，回購靠客人自己想起來。我押的那一段，其實是整條路上最不缺東西的一段。
旅程地圖這東西很多人聽過，但真的畫過的不多，因為坐下來從零畫很花時間，而且不知道該寫什麼。這支工具把它變成七題選擇題，大概三分鐘答完，先有一張粗的圖，再決定要不要往深挖。
這個工具能做什麼
它把客戶旅程拆成七個階段，每個階段問你一題，選一個最接近現況的答案。認知階段問「客戶主要從哪裡知道你？」，選項有社群廣告、搜尋引擎、口碑推薦、KOL/網紅、逛到的（商城曝光）。興趣階段問「商品頁平均停留時間？」。考慮階段問「加購物車到結帳的轉換率？」。購買階段問「結帳流程的最大痛點？」，選項有金流選擇太少、物流選擇不夠、價格猶豫（比價中）、註冊太麻煩。體驗階段問「出貨到收貨的客訴率？」，回購階段問「回購率大約？」，推薦階段問「有推薦機制嗎？」。每個選項背後有 1 到 5 分。興趣、考慮、回購這三題多了一個「不知道」可以選，選了就是 1 分，那本身就是一個訊號，代表你連數字都還沒量。
七題答完送出，AI 會回一張地圖。最上面是整體旅程健康分數（0 到 100）、健康階段有幾個、需改善階段有幾個。往下是七個階段各自一張卡，列出你的回答、目前狀態、瓶頸、建議，建議會寫到可以直接做的程度，像是「未結帳 1 小時後發 LINE 提醒」「出貨後 7 天寄評價邀請」這種。最後是優先改善 Top 3，幫你排好先補哪一個洞。結果可以下載成圖、也可以儲存，之後要跟團隊討論直接開出來看。想先看輸出長什麼樣，按「載入範例」就有，不耗額度。
要提醒一下，它是依你的七個回答推論典型旅程，不是接你的 GA 或後台數據。所以它給的是方向和順序，不是精確診斷。如果你想要的是「每個階段的客人到底在想什麼、會去哪裡查」那種質性的旅程描述，這支工具的七張卡會給一個起點，但真正貼近你客人的答案，還是要回去翻客服對話和訪談紀錄，自己補進去。
為什麼這件事值得做好
我覺得轉換率低這件事，有一半以上的時候問題不在最後一步。客人在更早的階段就沒把你放進選項，他比價的時候根本沒看到你，或是看到了但找不到別人怎麼評價你，然後你在結帳頁再怎麼放倒數計時都沒用，因為他沒走到那裡。
另一個原因是預算效率。多數品牌的內容和廣告都擠在購買階段，那裡競爭最激烈、出價最貴。前面的認知和考慮階段，還有後面的回購和推薦階段，常常是空的，而空的地方通常比較便宜。範例結果裡推薦階段只有 1 分，但那是最便宜補的洞，一個推薦碼系統的成本跟一個月廣告費比起來根本不算什麼。小品牌尤其不該把錢全押在搶單那一步，資源少更要去競爭少的地方。
還有一個比較少人講的點：旅程圖是給團隊看的，不只是給老闆看的。客服知道客人買完會問什麼，行銷知道廣告在講什麼，倉儲知道退貨為什麼退，這三群人平常不會坐在一起。一張圖攤出來，大家才會發現同一個客人在不同階段被三種不同的語氣對待。我在一家電商做內訓的時候就看過，行銷在廣告裡講「專櫃同級」，客服在到貨後回的是「這個價位就這樣」，客人在興趣階段和體驗階段遇到的是兩個品牌。那天他們把七張卡印出來貼在牆上，討論了一個下午。
幾個實際建議
第一，答不出來的題目就選「不知道」。興趣、考慮、回購三題有這個選項，我看過有人為了分數好看，停留時間明明沒看過卻選了 2 分鐘以上。這沒意義，工具不是考試。你選不知道，那一段分數會壓到 1，AI 多半會建議你先把數字量出來，這本身就是正確的第一步，先去開 GA4 或 Clarity 看一週再回來答。至於沒有這個選項的四題，像客訴率、推薦機制，通常翻一下客服紀錄和後台設定就答得出來。
第二，一次只補一個階段。Top 3 出來後只做第一項，補一個內容或觸點就好，追蹤那一段四到六週，有變化再往下一個。我以前的毛病是看到七張卡全是紅字就想一次改完，結果每個都改一半，最後連哪個改法有效都說不出來。
第三，每季重答一次。你補了推薦機制，推薦階段的答案就會從「沒有」變成「有但很少人用」，分數會動。把每季的健康分數和 Top 3 記下來，一年後回頭看，比任何年度行銷檢討都誠實。
第四，拿地圖去對你現有的內容。把你過去三個月發的貼文、EDM、廣告素材一條一條歸到七個階段裡，多半會發現八成都在購買階段。這個對照工具不會幫你做，但做完你就知道下個月該寫什麼了。
小結
三分鐘一張粗圖，它的價值不在精準，在於逼你把「客人怎麼買」這件事從腦袋裡的模糊印象變成七格可以討論的東西。第一次答完，最大的收穫往往不是建議，是發現有三題你答不出來，而那三題正好就是你沒在經營的三段。轉換率不是在結帳頁掉的，是在你沒出現的那幾個階段就已經掉了。