售後關懷信產生器：填商品和品牌語氣，出貨後五封信連時機一起排好｜AI101 Day 203
貨寄出去之後就沒有然後了，下次見面是客人自己想起來，或是被折扣叫回來。售後關懷信產生器只要填商品名稱、商品類型、品牌名稱，選一個品牌語氣，就產出五封各有任務的信，從訂單確認、出貨通知、到貨關懷、使用教學到回購引導，每封都有建議發送時機、Email 主旨與內文、LINE 推播版本、目標和 KPI，另外附自動化設定建議和 A/B 測試點子，讓回購用「你的用量差不多到了」切入，而不是「我們在特價」。
前陣子我在網路上買了一組登山用的鈦杯，到今天收到的信只有一封，是出貨通知，而且是物流系統自動發的。杯子很好用，我甚至想再買一個送人，但我已經想不起來那家店叫什麼，最後在蝦皮隨便搜一家買了。那家店花了廣告費把我找來、說服我下單，然後在最有機會的時候完全消失。
反過來的例子也有。去年買過一包手沖咖啡豆，到貨第二天收到一封信教我水溫和研磨度，第十天問我喝得順不順，第二十幾天說「照你的量差不多快喝完了，要不要補」。我沒有特別喜歡那家的豆子，但我續了三次，因為每次要買的時候他剛好出現。這兩家店賣的東西我都滿意，差別只在出貨之後有沒有繼續講話。
我自己也不是做得多好。講師課程的售後我做了很久都只有一封感謝信，學員回來上第二堂課的比例一直沒拉起來，直到去年才認真把課後 7 天、30 天的信排出來。這支工具就是把那個「排出來」的工作縮成幾分鐘。
這個工具能做什麼
輸入很少。商品名稱（頁面範例是 316 不鏽鋼保溫瓶 500ml）、商品類型（像保溫瓶、美妝保養、3C 配件）、品牌名稱，然後從正式專業、活潑親切、簡潔有力三種品牌語氣選一個。四個欄位填完按「生成售後信件序列」，等個一分鐘上下就有結果。想先看長什麼樣可以按「載入範例」，不耗 AI 額度。
產出是一條五封信的時程。範例跑出來是訂單確認（下單後 5 分鐘內）、出貨通知（出貨當日）、到貨關懷（預計到貨後第 2 天）、使用教學（到貨後第 7 天）、回購引導（到貨後第 30 天）。天數應該會跟著你填的商品類型動，快消品短一點、耐用品長一點，但這是 AI 推的，拿到手還是要自己對一下你客人真正的用量。每封信都有五個東西：發送時機、Email 主旨和內文、LINE 推播版本、這封信的目標、KPI。Email 和 LINE 可以切換看，LINE 版本短很多也更口語。範例裡分享邀請是夾在到貨關懷和回購信裡，沒有獨立的評價信，想要邀評價得自己把它加進第三或第四封，或是在產出後直接改那封的內文。
五封之後還有兩個區塊。自動化設定建議，範例給的是寄送時段、沒開信怎麼補寄、LINE 推播要避開的時間、footer 要放什麼這幾條，每次跑出來不一定一樣。A/B 測試建議會給幾組可以測的變數，像主旨有沒有 emoji、LINE 短版和長版。整張表可以下載，欄位是順序、階段、發送時機、Email 主旨、Email 內文、LINE 訊息、目標、KPI，直接丟給你的 EDM 系統或 LINE 官方帳號設排程。我自己的用法是先把表丟進試算表，把每封信的發送時機換算成實際日期欄位，再交給客服或小編排程，比口頭交代「到貨後第七天」可靠很多。
為什麼這件事值得做好
第一次購買是行銷做的，第二次購買是售後做的，這句話我講了很多年，但真的照做的人不多，原因我覺得是售後信看起來不像行銷，沒有立即的轉換數字，老闆不會催你做。可是回購的成本比獲客低太多，你花幾百塊廣告費才換到一個首購客，然後讓他在最有好感的那 30 天裡什麼都沒收到，這是整個漏斗最浪費的一段。
另一個理由是退貨和客訴。到貨後第二天那封信其實不是行銷信，是在幫客人把東西用對。保溫瓶第一次用要預熱、不能裝碳酸飲料，這種事客人不知道就會覺得產品不好，然後退貨或給差評。一封信省下來的客服成本，我手上的案子多半比它帶來的回購還值錢。
還有時機的問題。多數品牌不是不寄信，是五封全擠在同一週，或是每一封都在賣東西。邀評價太早會被忽略，提回購太早就像推銷。工具把每封信分開給一個任務，一封只做一件事，而且先告訴你什麼時候寄，我覺得這比文案本身重要。
還有一點是台灣的特殊情況。多數客人的 Email 其實不太開，LINE 才是真的會看到的地方，但 LINE 每一則推播都要錢，所以兩個通路要分工：資訊量大的教學和訂單明細走 Email，提醒和問候走 LINE。工具同時給兩個版本的意義就在這裡，不是要你兩邊都寄一樣的東西。拿到 LINE 版本我多半還會再砍一半，壓到一句問候、一個資訊、一個連結，客人在手機上看三行就滑掉了，剩下的放 Email。
幾個實際建議
第一，商品類型那欄填具體一點。填「保養品」和填「30 天用量的精華液」，工具推出來的回購時機應該會差不少。你知道客人正常多久會用完，就把那個資訊塞進商品類型或商品名稱裡，時程會比較貼近真實。
第二，五封不要一次全上線。先上訂單確認和到貨關懷這兩封，這是客人最想收到也最不會嫌煩的，跑兩週看開信率，再把使用教學和回購引導排上去。我自己的教訓是一次把五封全設好，結果第三封的日期算錯，一批客人到貨前就收到「用了一週感覺如何」，很尷尬。
第三，照它給的 KPI 回頭看數字。每封信都附了一個目標值，像開信率、連結點擊率、回購率，上線一個月後對一次，差太多就只改那一封，不要整組重做。有數字對照，A/B 測試建議那一區才有用。我以前常犯的錯是看到開信率低就整套重寫，結果新的一套也不知道哪裡比較好，白忙一個月。
小結
出貨之後那段空白，工具幫你填成五個有時間、有任務的動作，但它給的是起點不是終點，哪一封真的有效、天數要不要再調，還是要你上線後拿開信和回購數據回來修。客人不是忘了你，是你在他最記得你的那幾週沒有出現。售後那五封信做的不是推銷，是在他還記得的時候繼續當一個會講話的店。