電商危機急救 SOP 卡：選危機類型和嚴重度，拿到前 30 分鐘三件事、聲明模板和 48 小時修復表｜AI101 Day 205

上課的時候我常丟一個問題給台下：「如果現在手機跳出通知，你們家的商品在地區社團被罵爆了，底下已經幾十則留言，你第一件事做什麼？」大部分的答案是「趕快回留言」或「趕快發聲明」。我接著問那廣告呢，排好的促銷貼文呢，教室通常會安靜兩秒。

這兩秒就是問題所在。出事的時候廣告還在把人往滿是負評的留言區導，排程的促銷文準時發出去，看在旁觀者眼裡就是「出事了還在賣」。不是大家不懂，是當下腦袋空白，而且第一個遇到的往往是最資淺的小編或客服，他沒有權限也沒有劇本。

我自己幫客戶處理過幾次這種事，老實說沒有一次是從容的。有一次我們花了快一小時才想到要先停廣告，那一小時的預算等於花錢買罵。所以 Day 205 做了這張 SOP 卡，目的很單純：在腦袋最不好用的時候，給一份照著做就不會更糟的清單。

這個工具能做什麼

輸入只有三格。第一格「危機類型」四選一：負評炎上、爆單出貨延遲、物流大塞車、突然斷貨。第二格「嚴重度」三選一：輕微（少數顧客受影響）、中等（擴散中，影響數十位顧客）、嚴重（大量顧客受影響或已上媒體、大型社團）。第三格「品牌與情境描述」用一兩句話寫你是誰、賣什麼、現在發生什麼事。然後按「生成急救 SOP 卡」。

產出分四個部分。最前面是前 30 分鐘該做的三件事，每件事標了誰負責和為什麼，以負評炎上為例會是：停掉所有排程中的行銷貼文與廣告（行銷負責人）、截圖存證並整理事實時間軸（客服主管）、由層級最高的人私訊當事顧客道歉並給具體補償（老闆）。順序是刻意排的，私訊當事人排在公開聲明前面，因為當事人態度一軟，聲明的壓力就少一半。

第二部分是對外聲明模板，含公開貼文和給當事顧客的私訊兩版。它會把你描述的情境帶進去，寫成「發生什麼事、影響範圍、已經做的具體補救、後續承諾、聯繫方式」這個結構，而且避開三個常見地雷：推責任給物流或廠商、用「造成不便敬請見諒」這種罐頭句、要求顧客刪文。

第三部分是內部分工，分成對外發言、客服窗口、事實查核、紀錄與監測四個角色，各自該做什麼寫得很具體，像「每 2 小時巡一次社團、Dcard、Threads、Google 評論」。全公司只能有一個對外口徑這件事，就是靠這張表守住。

第四部分是修復時間表，從 0 到 2 小時、到 6 小時、到 24 小時、到 48 小時分段，最後一段是把「我們改了什麼」變成第二篇貼文，讓危機轉成信任資產。後面還會附幾條之後要補的預防措施，例如易碎品的出貨前檢查表、客服的異常關鍵字警報。頁面上有「載入範例」按鈕不耗次數，範例是一家手工甜點電商蛋糕融化被社團轉發的情境，先看一次就知道產出長什麼樣。

為什麼這件事值得做好

危機處理的品質，我覺得八成取決於你有沒有在平常就把它寫下來。第一小時決定走向，24 小時決定規模，這兩個時間點都不會等你開完會。平常花十分鐘生成一份存在共用文件裡，等於替未來最慌的那個下午預先借了一顆冷靜的腦袋。

另一個原因是，危機當下最容易犯的錯不是做錯事，是不同人做不同的事。老闆在社團留言、小編在粉專回覆、客服在聊聊承諾補償，三個版本對不起來，旁觀者只會覺得這家公司亂了。SOP 卡把分工和口徑先定好，就是在擋這件事。

還有一點是心態。很多老闆看到負評第一反應是解釋、是辯，但你回覆的對象其實不是留評的那個人，是之後幾百個會點進來看的人。模板的語氣是為那群人寫的，這件事我也是被罵過幾次才學會。

再講一個嚴重度的事。同樣是負評，三則留言和三十次分享要做的事不一樣，前者私訊處理完就結束了，後者必須公開聲明。很多品牌的問題是把小事做大，一則負評就發全站公告，反而讓本來沒看到的人都知道了；或是把大事做小，已經上 Dcard 了還在一則一則回留言。嚴重度那格就是在幫你校準這件事，選錯會比不選更糟，所以描述情境的時候把擴散狀況寫進去。

幾個實際建議

第一，現在就生一份，不要等出事。四種危機類型各生一份，嚴重度選中等，存進團隊共用文件或印出來貼在辦公室。真的出事的時候再依實際狀況微調，比從零開始快十倍。

第二，品牌與情境描述寫具體一點。寫「手工甜點電商，宅配生日蛋糕，顧客收到融化的蛋糕在社團發文，已被分享數十次」，產出的聲明和分工會跟你的狀況貼得很近；寫「我們是電商，被負評了」，就只會拿到泛泛的版本。

第三，斷貨那張卡的第一步永遠是關廣告，這一步最常被忘記。繼續投等於花錢把人帶到買不到的頁面，還順便累積一批負面體驗。我看過一個案子斷貨三天廣告沒停，光那三天的預算就夠做一次全站補償。

第四，止血和檢討分開。卡上的前 30 分鐘清單裡沒有任何一條是「找出誰的錯」，這是刻意的。檢討該問的問題放在 48 小時之後，等火滅了再開會，在火場裡究責只會讓所有人更不敢動。

小結

出事的當下沒空想，這是事實，不是能力問題。這張卡做的事就是把「想」的工作搬到平常，讓任何人在任何時間都能做出不會更糟的第一步。三個欄位，三十秒，換一份你希望永遠用不到、但用到的時候會很慶幸有的清單。

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