電商危機急救 SOP 卡｜出事的當下沒空想，先照著這張卡做

負評突然被轉爆、活動爆單出不完、物流整批延誤、熱銷品突然斷貨。這幾件事共同點是：都在最忙的時候發生，而且當下最缺的不是資源，是「現在到底該先做什麼」的判斷。 這工具解什麼痛：在腦袋空白的當下，給你一份照著做就不會更糟的清單。 前 30 分鐘做什麼：四種危機各有一份行動清單，明確到「先關掉哪個廣告」「先發哪一則公告」，不用在慌亂中排優先順序。 對外說法先備好：附公告與客服回覆範本。危機時最容易犯的錯是不同人講不同版本，或是為了安撫而承諾做不到的事。 止血跟檢討分開：當下先止血，別急著究責。它把事後檢討該問的問題另外列出來，等事情過了再回來處理，避免在火場裡開會。 危機處理的品質，通常取決於你有沒有在平常就把它寫下來。